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Défense du consommateur
Vente Par Correspondance : Les secrets
d'un achat réussi
Catalogue,
Minitel, Téléachat, bientôt Internet.
La VPC connaît un développement sans précédent.
Il faut dire qu'il est bien pratique de se procurer des produits de la
sorte
lorsqu'on est éloigné de tout point de vente ou dans l'impossibilité
de se déplacer. Mais en cas d'abus, il est moins facile de se défendre.
Ces quelques conseils vous préserverons des pièges les plus
courants. Si certains "mastodontes" tels les 3 Suisses ou La Redoute
se sont bâti une solide réputation pour leur sérieux,
certains revendeurs sont beaucoup moins scrupuleux. Avant tout, il faut
savoir que l'acheteur bénéficie du même arsenal juridique
pour une vente à distance que pour une vente "classique"
- notamment en ce qui concerne la garantie légale, la publicité
mensongère, etc. Ensuite, le législateur a prévu quelques
additifs afin de prévenir des problèmes spécifiques
à cette forme de vente.
La commande
"Mieux
vaut prévenir que guérir" dit un
célèbre proverbe. On prendra donc le maximum de précaution
au moment de la commande. Préférez les sociétés
membres du Syndicat national des entreprises de vente par
correspondance
et à distance. Ce n'est certes pas une garantie absolue contre les
ennuis, mais une médiation sera facilité si vous faite appel
à cet organisme.
Première
chose à faire, téléphonez à
votre fournisseur avant de passer commande. Vérifiez la disponibilité,
le prix et les conditions particulières tels le délai de livraison,
les frais de port et le mode de règlement. Si le marchandage est
impossible avec les grosses structures, une négociation habilement
menée avec un interlocuteur plus modeste peut entraîner des
économies toujours bienvenues. Qui ne tente rien n'a rien! (C'est
le mois des soldes de proverbes, profitez-en). En remplissant votre bon
de commande, soyez précis: inscrivez votre adresse de façon
lisible et complète. Il serait dommage que votre colis soit reçu
par un autre ou retourne chez l'expéditeur pour NPAI (N'habite Pas
à l'Adresse Indiquée). De même, prenez le même
soin pour indiquer les références exactes des produits commandés
(nom, numéro de version, langue, etc). N'oubliez pas de garder une
photocopie du bon de commande. Elle pourra servir en cas de
contestation.
Précisons que les commandes par fax ne peuvent être acceptées
que dans la limite de 5 000 F. Ultime précaution : demandez une
confirmation
écrite de l'enregistrement de votre commande.
Le paiement
Ne payez
pas en liquide dans l'enveloppe de votre commande. D'abord c'est
illégal, ensuite il vous sera bien difficile de prouver votre bonne
foi s'il venait l'envie à l'un des employés du magasin de
détourner cet argent. Préférez les chèques ou
mieux une carte de crédit offrant souvent plus de garantie (vol de
l'appareil, panne ou autre - consultez votre contrat). Dans ce dernier
cas,
le risque que votre numéro soi réutilisé ensuite à
votre insu est assez faible (nous reviendrons sur ce problème dans
un prochain numéro). Dans la mesure du possible, on préférera
un paiement contre-remboursement. Il entraîne certes un léger
surcoût (généralement moins de 100F) mais vous ne payerez
qu'à réception de la marchandise.
La livraison
En VPC, les mauvaises surprises (envisageables) sont nombreuses :
- si l'article n'est pas livré car en rupture de stock, vous êtes en droit de demander le remboursement des sommes versées. Si ces sommes ont été conservées plus de trois mois, demandez les intérêts légaux en sus. Le délai de livraison doit être mentionné sur tous les contrats de ventes. Sachez que les clauses limitant les pouvoirs de l'acheteur sont abusives.
- si l'article n'est pas livré alors que le vendeur affirme l'avoir expédié, il doit faire la preuve de ce qu'il affirme. Dans le cas contraire, il doit réexpédier à nouveau l'article commandé ou le rembourser.
- si
l'article est endommagé ou non conforme à la commande,
ne l'utilisez pas ! Retournez le immédiatement en recommandé
avec accusé de réception tel que vous l'avez reçu.
Vous pouvez demander soit une nouvelle livraison conforme à la
commande,
soit un échange contre un produit de valeur équivalente ou
encore réclamer le remboursement et annuler la vente. Même
si elle n'a aucune valeur, apposez toujours sur le bon de livraison à
côté de votre signature la mention "sous réserve
de conformité des références des produits avec celles
des produits commandés, du nombre d'exemplaires, du défaut
d'emballage, d'avarie pendant le transport".
Les garanties
Outre les
garanties légales, commerciales et contractuelles, vous
bénéficiez de sept jours de réflexion (loi du 6 janvier
1988). Si vous n'êtes pas satisfait, retournez la marchandise et
demandez
son remboursement. Vous n'aurez aucun autre frais à supporter si
ce n'est les frais de port. En cas de non respect de cette obligation,
le
vendeur s'expose à une amende de 2 500 à 5 000 F. Attention,
cette rétractation ne marche qu'avec les produits, pas avec les
services
et les entreprises sont privées de son usage - sauf stipulation
contraire
figurant sur le bon de commande et ce par commodité commerciale.
Autre limitation, spécifique à l'informatique cette fois : il est très difficile voire impossible de faire jouer le délai de réflexion avec les logiciels. Le remboursement ne sera possible que si les scellés sont intacts. Mais comment essayer un logiciel et vérifier si on est satisfait sans ouvrir le paquet ? Voilà un bien curieux paradoxe... Motif : le client pourrait être suspecté de piratage par son revendeur.
Dans tous les cas, si un règlement amiable n'aboutit pas, faite jouer l'intimidation. Au besoin, contactez la Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes et portez plainte auprès du tribunal d'instance de votre domicile ou du siège social de l'entreprise. Enfin, n'hésitez pas à nous écrire. Nous informerons nos autres lecteurs du danger qui les menace et dans la limite de la place disponible, nous essayerons de régler votre litige dans ces colonnes.
Mètre Vincent
Adresses utiles
Syndicat national des entreprises de vente par correspondance et à distance
60, rue de La Boétie - 75 008 Paris
Tél: 01.42.56.38.86
Union fédérale des Consommateurs
Que choisir
11 rue Guénot - 75 011 Paris
Tél: 01.43.48.55.48
Institut National de la Consommation
60 Millions de consommateurs
80 rue Lecourbe - 75 015 Paris
Tél: 01.45.66.20.20