Packlink, Chronopost et le colis qui nous a donné la colique

Notre histoire commence par la vente de quelques CD sur eBay qui ont séduit un acheteur aux États-Unis. Nous préparons un bordereau d’envoi sur une borne d’affranchissement de La Poste en France. Malheureusement, après avoir passé des minutes à remplir laborieusement des formulaires, la borne refuse de terminer l’opération en affirmant que le code postal du destinataire est faux. Nous décidons alors de générer un bordereau d’envoi en passant par eBay. Le site d’enchères a, en effet, un partenariat avec Packlink, une solution de comparaison de prestataires d’envoi de colis. C’est La Poste qui est choisie par lui pour notre envoi, à un prix identique à celui qui était proposé par la borne d’affranchissement. Mais différence de taille : le code postal est accepté, cette fois. Les informations ont été transmises automatiquement par eBay, à par la taille et le poids du colis que nous devons préciser. Le colis est déposé quelques heures plus tard au bureau de poste initial. Le colis arrive à destination et nous oublions cette transaction.

Le colis a grossi tout seul !
Un mois plus tard, nous apprenons que Packlink nous a prélevé sur notre compte plus de 90 € sans que le motif nous soit indiqué. Interrogée, la société nous fournit une ligne de tableur « prouvant » que notre colis était beaucoup plus gros (26 par 57 sur 45 cm) que ce que nous lui avions annoncé (un carton d’une taille environ A4 et quelques centimètres d’épaisseur contenant 4 CD dans leur petit boîtier plastique habituel). Sur la ligne de tableur apparaît également une infime différence sur le poids, qui s’explique par le fait que les bordereaux d’envoi et de douane sont générés et imprimés à la fin de la commande, bien après pesée du colis pour Packlink nécessaire à leur génération. Les échanges s’accumulent et Packlink se réfugie systématiquement derrière cette ligne de tableur, malgré les éléments envoyés en guise de preuve (photographies, facture…). Nous découvrons alors de nombreux témoignages de mésaventure similaire dans les forums d’eBay, sur les réseaux sociaux, etc.
Chaque CD pesant 90 g, nous avons utilisé 200 g pour l’emballage en carton. Ces 200 g n’auraient jamais permis un colis en carton de la taille indiquée sur la ligne de tableur. Une incohérence évidente. Finalement, Packlink nous dit se retourner vers le transporteur et nous obtenons un remboursement.

Chronopost : bon pour le compost ?
Notre colis ayant été transporté par Chronopost, nous avons tenté d’avoir des informations de ce service concernant notre colis remis entre ses mains, notamment pour savoir à quel moment le petit colis avait été mesuré plus gros et en avoir une preuve (preuve ne pouvant exister, puisque le colis était petit). Nous aurions pu ensuite, plus tard, demander à Chronopost, les certificats périodiques obligatoires de conformité des appareils de mesure utilisés sur notre colis. Chronopost ne répondra pas à nos questions, mais nous dira de nous retourner vers la douane et… son concurrent Fedex), alors que de notre point de vue, c’est Chronopost qui a été payée pour transporter notre colis. Service client : zéro pointé. La prochaine fois, nous serons avisés de ne pas utiliser Chronopost pour un envoi vers les États-Unis, mais Fedex (en espérant qu’elle ne nous dit pas de nous retourner vers Chronopost en cas de problème).

Quelques conseils
Plus on accumule de prestataires, plus on augmente le nombre d’interlocuteurs pouvant se rejeter la faute en cas de problème, même si légalement le seul interlocuteur responsable est celui avec qui vous avez le contrat et que vous payez. Mais Chronopost, directement, aurait-elle trouvé une solution pour prendre notre colis malgré la borne qui prétendait (à tort) le code postal invalide ? Le personnel ne s’était guère montré motivé pour trouver une solution le jour de l’envoi… Dans le cas où vous passez par Packlink - et même dans tous les cas tant qu’à faire - nous conseillons de prendre des photographies du colis à côté d’un mètre de mesure et sur la balance. Si vous devez reporter des chiffres à la main sur un formulaire, que cela soit pour la taille ou le poids, rajoutez un peu de marge, notamment rajoutez 20 g pour les bordereaux à venir sur le colis. Ainsi nous espérons vous voir affranchis des problèmes potentiels.

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