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2010-11-22 00:00

Aller-retour France/Asie du Sud-Est à 99 €, l'informatique d'Air Asia X plante au décollage



Dans la presse du jour, vous avez sans doute vu une publicité annonçant des vols vers l'Asie du Sud-Est à 99 € seulement, à l'occasion de l'ouverture d'une ligne aérienne low cost d'Air Asia X entre Paris Orly et Kuala Lumpur (Malaisie). Cette opération promotionnelle devait durer trois jours, du 22 au 24 novembre. Mais, au moment où vous lisiez la publicité, il était déjà trop tard. En effet, dès minuit (la nuit de dimanche à lundi), les billets étaient en vente. Et, effectivement, on pouvait même trouver des allers-retours à moins de 150 €, taxes d'aéroport comprises. Bien sûr, les bagages étaient à payer en supplément pour la soute, de même que les repas. Mais l'offre était très intéressante et ces billets promotionnel ont rapidement disparu.

Sauf que... les clients se plaignaient de ne pas pouvoir aller au bout de la transaction, obtenant systématiquement un message indiquant un refus de leur carte de payement ou, au mieux, une transaction en cours sans fin (dans notre cas, le plantage a eu lieu avant, un message d'Air Asia indiquant un site saturé). Le service client s'est rapidement manifesté sur les sites « sociaux » pour indiquer qu'en fait le payement en € était impossible. Sa solution : retenter la transaction toutes les deux heures pour que les billets voulus soit retenus, jusqu'à la correction du problème (rappelons que l'histoire se passe la nuit...).

Quelques heures plus tard, le service clients d'Air Asia se borne à dire que le problème est réglé et que les clients peuvent chercher à nouveaux des billets. Sauf qu'entre temps les billets promotionnels ont tous été vendus, généralement achetés par des clients qui faisaient un trajet de Kuala Lumpur vers Paris puis retour à Kuala Lumpur en payant dans une autre devise. Et, en fait, quelques heures plus tard, le site Web d'Air Asia souffre toujours de ralentissements et de plantages divers... Le personnel de la société a toutefois pu terminer « à la main » des transactions « plantées », quelques clients y sont parvenus eux-mêmes en recommançant le payement après diverses opérations pour retrouver leur dossier sur le site Web (car il avait parfoit disparu...), mais de nombreux consommateurs ont laissé tomber. La compagnie affirme avoir vendu 7 000 billets lors de cette opération. Désormais, les billets sont plutôt autour de 400 € en vol nu en incluant les taxes. Des prix corrects, mais on peut parfois trouver pour à peine plus cher des billets dans la région sur des compagnies traditionnelles, incluant les repas, les bagages, etc. En conclusion, certains s'amusent à transformer le slogan d'Air Asia « Now everybody can fly » (« maintenant tout le monde peut voler ») en « Not everybody can fly » (« Pas tout le monde peut voler »).

[MAJ] Comme nous pouvions le craindre, des internautes se plaignent d'avoir subi plusieurs prélèvements. Air Asia X semble avoir tenté de supprimer les commandes multiples d'un même client sur les mêmes vols, mais pas s'il avait du changer légèrement ses dates lors d'une nouvelle tentative.



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