Vente Par Correspondance : Les secrets d'un achat réussi

Catalogue, Minitel, Téléachat, bientôt Internet. La VPC connaît un développement sans précédent. Il faut dire qu'il est bien pratique de se procurer des produits de la sorte lorsqu'on est éloigné de tout point de vente ou dans l'impossibilité de se déplacer. Mais en cas d'abus, il est moins facile de se défendre. Ces quelques conseils vous préserverons des pièges les plus courants.

Si certains "mastodontes" tels les 3 Suisses ou La Redoute se sont bâti une solide réputation pour leur sérieux, certains revendeurs sont beaucoup moins scrupuleux. Avant tout, il faut savoir que l'acheteur bénéficie du même arsenal juridique pour une vente à distance que pour une vente "classique" - notamment en ce qui concerne la garantie légale, la publicité mensongère, etc. Ensuite, le législateur a prévu quelques additifs afin de prévenir des problèmes spécifiques à cette forme de vente.

La commande

"Mieux vaut prévenir que guérir" dit un célèbre proverbe. On prendra donc le maximum de précaution au moment de la commande. Préférez les sociétés membres du Syndicat national des entreprises de vente par correspondance et à distance. Ce n'est certes pas une garantie absolue contre les ennuis, mais une médiation sera facilité si vous faite appel à cet organisme.

Première chose à faire, téléphonez à votre fournisseur avant de passer commande. Vérifiez la disponibilité, le prix et les conditions particulières tels le délai de livraison, les frais de port et le mode de règlement. Si le marchandage est impossible avec les grosses structures, une négociation habilement menée avec un interlocuteur plus modeste peut entraîner des économies toujours bienvenues. Qui ne tente rien n'a rien! (C'est le mois des soldes de proverbes, profitez-en). En remplissant votre bon de commande, soyez précis: inscrivez votre adresse de façon lisible et complète. Il serait dommage que votre colis soit reçu par un autre ou retourne chez l'expéditeur pour NPAI (N'habite Pas à l'Adresse Indiquée). De même, prenez le même soin pour indiquer les références exactes des produits commandés (nom, numéro de version, langue, etc). N'oubliez pas de garder une photocopie du bon de commande. Elle pourra servir en cas de contestation. Précisons que les commandes par fax ne peuvent être acceptées que dans la limite de 5 000 F. Ultime précaution : demandez une confirmation écrite de l'enregistrement de votre commande.

Le paiement

Ne payez pas en liquide dans l'enveloppe de votre commande. D'abord c'est illégal, ensuite il vous sera bien difficile de prouver votre bonne foi s'il venait l'envie à l'un des employés du magasin de détourner cet argent. Préférez les chèques ou mieux une carte de crédit offrant souvent plus de garantie (vol de l'appareil, panne ou autre - consultez votre contrat). Dans ce dernier cas, le risque que votre numéro soi réutilisé ensuite à votre insu est assez faible (nous reviendrons sur ce problème dans un prochain numéro). Dans la mesure du possible, on préférera un paiement contre-remboursement. Il entraîne certes un léger surcoût (généralement moins de 100F) mais vous ne payerez qu'à réception de la marchandise.

La livraison

En VPC, les mauvaises surprises (envisageables) sont nombreuses :

- si l'article n'est pas livré car en rupture de stock, vous êtes en droit de demander le remboursement des sommes versées. Si ces sommes ont été conservées plus de trois mois, demandez les intérêts légaux en sus. Le délai de livraison doit être mentionné sur tous les contrats de ventes. Sachez que les clauses limitant les pouvoirs de l'acheteur sont abusives.

- si l'article n'est pas livré alors que le vendeur affirme l'avoir expédié, il doit faire la preuve de ce qu'il affirme. Dans le cas contraire, il doit réexpédier à nouveau l'article commandé ou le rembourser.

- si l'article est endommagé ou non conforme à la commande, ne l'utilisez pas ! Retournez le immédiatement en recommandé avec accusé de réception tel que vous l'avez reçu. Vous pouvez demander soit une nouvelle livraison conforme à la commande, soit un échange contre un produit de valeur équivalente ou encore réclamer le remboursement et annuler la vente. Même si elle n'a aucune valeur, apposez toujours sur le bon de livraison à côté de votre signature la mention "sous réserve de conformité des références des produits avec celles des produits commandés, du nombre d'exemplaires, du défaut d'emballage, d'avarie pendant le transport".

Les garanties

Outre les garanties légales, commerciales et contractuelles, vous bénéficiez de sept jours de réflexion (loi du 6 janvier 1988). Si vous n'êtes pas satisfait, retournez la marchandise et demandez son remboursement. Vous n'aurez aucun autre frais à supporter si ce n'est les frais de port. En cas de non respect de cette obligation, le vendeur s'expose à une amende de 2 500 à 5 000 F. Attention, cette rétractation ne marche qu'avec les produits, pas avec les services et les entreprises sont privées de son usage - sauf stipulation contraire figurant sur le bon de commande et ce par commodité commerciale.

Autre limitation, spécifique à l'informatique cette fois : il est très difficile voire impossible de faire jouer le délai de réflexion avec les logiciels. Le remboursement ne sera possible que si les scellés sont intacts. Mais comment essayer un logiciel et vérifier si on est satisfait sans ouvrir le paquet ? Voilà un bien curieux paradoxe... Motif : le client pourrait être suspecté de piratage par son revendeur.

Dans tous les cas, si un règlement amiable n'aboutit pas, faite jouer l'intimidation. Au besoin, contactez la Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes et portez plainte auprès du tribunal d'instance de votre domicile ou du siège social de l'entreprise. Enfin, n'hésitez pas à nous écrire. Nous informerons nos autres lecteurs du danger qui les menace et dans la limite de la place disponible, nous essayerons de régler votre litige dans ces colonnes.

Adresses utiles

Syndicat national des entreprises de vente par correspondance et à distance

60, rue de La Boétie - 75 008 Paris

Tél: 01.42.56.38.86

Union fédérale des Consommateurs

Que choisir

11 rue Guénot - 75 011 Paris

Tél: 01.43.48.55.48

Institut National de la Consommation

60 Millions de consommateurs

80 rue Lecourbe - 75 015 Paris

Tél: 01.45.66.20.20

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